Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Transprtasi Travel Mini Bus Karona Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)

(Studi Kasus Trayek Kotabumi – Bandar Lampung) Oleh : Dane Anfayiero

ABSTRAK

Transportasi memiliki peran penting dalam mobilitas masyarakat. khususnya dalam trayek Kotabumi - Bandar Lampung. Mini bus Karona menyediakan layanan transportasi yang diminati pengguna karena keunggulan seperti kenyamanan dan ketepatan waktu. Namun, terdapat aspek-aspek pelayanan yang masih membutuhkan evaluasi.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Teknik pengumpulan data dilakukan terhadap 144 responden yang dipilih secara acak untuk menilai aspek kenyamanan, keamanan, ketepatan waktu, tarif, pelayanan, pelanggan, kebersihan dan fasilitas tambahan Pada penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Mini Bus Karona terhadap kualitas Pelayanan.

Kesimpulan Penelitian ini adalah: (1) Nilai CSI sebesar 0,84 yang mengindikasikan tingkat kepuasan pengguna berada dalam kategori yang sangat puas. (2) Analisis IPA mengidentifikasikan beberapa atribut yang perlu ditingkatkan, yaitu ketepatan waktu (97,18%), fasilitas tambahan (99,17%) dan tarif (98,98%). Meskipun sebagian besar aspek pelayanan telah memenuhi ekspektasi pengguna, namun memerlukan evaluasi perbaikan dalam hal peningkatan disiplin jadwal, penambahan fasilitas dan kebijakan tarif.