ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM “TIRTA JASA” LAMPUNG SELATAN

Oleh

MULYANI

Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Berkaitan dengan kepuasan  pelanggan     tersebut,  terdapat  fenomena  pada  PDAM  Tirta  Jasa Lampung Selatan, yakni  tingkat kepercayaan pelanggan menurun, hal ini diyakini sebagai sebab dari buruknya kualitas pelayanan. Rumusan pemasalahan dalam penelilitan ini adalah Apakah kualitas pelayanan   berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Jasa Lampung Selatan? Penelitian ini bertujuan   untuk mengetahui pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Obyek pada penelitian ini adalah  konsumen PDAM Tirta Jasa Lampung Selatan   Unit   Branti   sebanyak   550   konsumen,   dengan   sampel   penelitian ditentukan sebesah 55 konsumen. Teknik pengumpulan data berupa observasi, dokumentasi dan kuisioner.  Pengolahan data primer dengan pendekatan metode analisis kuantitatif dibantu alat statistik aplikasi program SPSS versi 21.0 dengan output perhitungan regresi.

Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  hasil  analisis  nilai  t hitung sebesar 5,290 > t tabel sebesar 1,67, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas peayanan   berpengaruh positif   terhadap kepuasan pelanggan.   Besaran pengaruh variabel    kualitas pelayanan terhadap kualitas pelanggan  berdasarkan uji  determinasi  (R2)  adalah  0,346  artinya  sebesar  34,6%  variabel  kualitas pelayanan mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 65,4% merupakan pengaruh variabel lain di luar penelitian ini.